La experiencia de oro

Aunque nunca se haya hospedado en un lujoso hotel Ritz-Carlton, probablemente conozca la excelente reputación de la cadena hospitalaria. Pocas compañías tienen un reconocimiento de marca tan poderoso; después de todo, la palabra “ritzy” se ha vuelto parte del vocabulario en inglés. Increíblemente, nunca nadie había escrito una biografía corporativa sobre Ritz-Carlton, y sobre los secretos de su éxito y servicio. Joseph A. Michelli explica los cinco principios de los empleados de Ritz-Carlton para crear una experiencia memorable o “asombrosa” en el cliente. Muestra cómo los líderes de la compañía enseñan a las “Damas y Caballeros” del personal a vivir su misión y sus normas. Michelli ofrece citas y ejemplos que ilustran cada punto